伴随着中国零售业市场竞争的日趋激烈，越来越多的商家在经历了无数次的商品竞争、促销形式的竞争之后，开始把竞争的焦点转向服务。在以销售、广告等形式进行营销活动的同时，很多企业已经开始认识到，服务是奉献与获取经济利益的统一这一新的服务理念。
    在日常工作中，我们经常会遇到问题。当遇到问题时，我们就要自问，它的根源在哪？应该如何解决呢？例如：一位老年顾客买了一块手表，回家后的第一天走慢了4小时，第二天慢了6小时，顾客来到商场要求换一块新表，营业员向顾客解释需要检测鉴定后才可以退换，顾客同意后，柜台将表留下，并为顾客开具了取货单，告知顾客4日后来取结果。取表时，顾客得知表本身没有质量问题，是运动量不够造成的。老人认可了这个检测结果，但却发现表的外观上出现了划痕，影响了美观。双方各持一词，取货单上没有标明外观有残。
    出现这个问题，是因为在让顾客把手表留下检测并办理相关手续时，双方当事人未能进行充分细致的检验，无论手表上的划痕是顾客送来之前就已经存在，还是在顾客把手表留下来之后由于保管不当造成的损伤，商家都负有责任。首先，如果手表上的划痕是顾客送来之前就已经存在的，那么在让顾客把手表留下来的时候，双方就应该进行认真细致的查验，如果发现问题（划痕、磕碰等）就应记录下来，由双方当事人签字确认，否则，就无法确定手表在顾客送来之前有损伤；其次，如果手表上的划痕是由于商家保管不当造成的损伤，就更要对顾客负责任。无论以上哪种情况，商家都有不可推卸的责任，都应该由商家负责妥善解决。
    具体解决方法要由双方协商解决。作为商家，首先态度要诚恳，向顾客耐心解释、认真道歉，毕竟是因自己工作失误给顾客造成了损失；其次，从专业角度看手表的划痕有无修复可能，如有可能，在顾客认可的情况下，对手表进行修复，并可酌情对顾客进行经济补偿。