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创新服务法，贴心为顾客
--西单商场王学文
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王学文是北京西单友谊集团西单商场全国青年文明号精品女鞋区的一名青年职工，工作几年来，王学文勤勤肯肯地在本职岗位上耕耘，成为西单商场服务小行家，2003年被授予西单友谊集团的青年岗位能手称号。
2004年西单商场"星带星，劳模带徒弟"活动中，王学文拜"北京市劳动模范"、"全国青年服务能手"、"北京爱国立功标兵"李红为师，有了优秀严格的师傅，王学文感到十分的荣幸也感到了很大的压力，在平时的工作中，她虚心的请教，认真的学习，不同材料的鞋怎样介绍，不同的顾客怎样接待，尤其遇到售后问题，投诉问题，怎样解决，这些通过平时的观察、请教，摸索，都能渐渐掌握。为了能更好的为顾客服务，她利用大量的业余时间，学习专业的商品知识，皮、革、鞋类与服饰的搭配等等，为自己熟练业务技能打下了良好的基础。还在工作中研究总结出一套"倾身式、跪式服务法"，让顾客在购物过程中充分感受到被尊重的服务。
一位中老年顾客来到圣琪儿专柜，看中了一款鞋，要求试穿，王学文赶快取出货来到顾客面前，单膝点地，轻轻抬起老人家的腿，要帮顾客脱鞋，顾客受宠若惊，急忙说："我自己来吧，谢谢，谢谢！"王学文面带微笑的说："您别客气，这是我们的特色跪式服务。"顾客不再推托，穿上鞋后，满意的说："你们想的真周到，不仅鞋穿着舒服，服务起来也让人舒服。"听了顾客的话，王学文更加觉得贴心服务的重要性。
王学文所在部门不定期的组织培训课堂活动，为王学文提供了另一个展示自我的平台，她多次演讲，把自己的心得与经验与其他同事共分享，把自己的服务法推广到了其他销售区域，让全体职工共同学习，共同进步。
正所谓名师出高徒，王学文一直从事精品女鞋销售工作，通过李红的传授，个人的深造，她已经成为精品女鞋区的一面旗帜，并获得了"集团级青年岗位能手"的荣誉称号，并且自己总结出了一套操作法--贴心服务六法，并应用到实际的销售工作中，通过实践，效果颇好，不仅得到了领导的支持，同事的认同，更重要的是令顾客大为满意，好评不断。贴心服务六法主要体现在售前、售中、售后三个环节：
售前："商品熟知试穿法"当新品刚到柜台时，售货员要认真了解、掌握商品的特点、性能、材质。并且亲自尝试试穿，通过试穿更直观的了解商品穿上的效果、感觉。对不合格的、有问题的商品进行排查。通过自己的试穿更好的为顾客有针对性、专业化的介绍商品。
"陈列调整更新法"当新品上柜时，针对商品特点针对性的进行精心设计陈列。根据消费者的心理结合时尚特点为顾客提供优雅美观的购物环境。要做到新品不断，陈列多变。
售中："迎声倾身服务法"当顾客到柜台后，要面带微笑有迎声："欢迎光临××专柜！"，并使用倾身服务法为顾客服务。即：请顾客在试鞋凳上坐下，在距客人半米的位置，以"倾身式"蹲姿将鞋盒放在身前地面上，取出鞋，清除鞋内杂物，附带松开鞋带，双手呈坡式，鞋跟朝前将鞋递给客人，准备好鞋拔，请顾客试穿。
"专业知识附送法"灵活运用"选鞋六法"为顾客服务。并介绍该鞋的特性、保养方法、注意事项，以及商品穿着的场合、适于搭配衣服等等高附加值的商品知识。
售后："贴心送语关照法"当顾客购物完毕后，售货员要用贴心的语言提示顾客收好购物凭证，带好物品。并用"您慢走，祝您购物愉快!"的送宾语与顾客道别。
"退货微笑优先解决法"解决退换货时，柜台营业员要优先解决退、换顾客。整个流程主管、营业员均要面带微笑，并不断与顾客亲切交谈，使顾客在退换货的过程中更加体会到精品服务的特点，使青年文明号、新世纪号的销售工作更加具有高素质的专业服务。
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