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值此西单商场店庆75周年之际，综合服务中心也迎来了成立两周年的日子。两年来，综合服务中心由一个新兴的服务机构逐渐成长为便民服务的后起之秀，得到了社会的认可和广大消费者的好评，为西单商场赢得了荣誉。2003年底，综合服务中心率先提出以人为本的集售前、售中、售后为一体的一条龙服务形式，让京城百姓的服务需求得到"一站式"满足；随后明确了"以顾客满意为中心，以顾客需求为己任"的服务宗旨，不断丰富和完善服务功能；今年又引入先进的管理模式，学习"海尔"服务理念。在这一系列改进与发展过程中，综合服务中心的员工队伍也逐步走向知识专、技术精、服务好、素质高的成熟之路，在各个岗位上贡献力量，为西单商场树立了良好的口碑。以下对两年来取得的突出成绩作简要回顾：
一是售前服务可以体现西单商场的整体形象，综合服务中心的总服务台和客梯服务给顾客留下了美好的第一印象。2005年11月，家住附近的离休干部岳惠娟老人到西单商场购物，由于腿有病痛，在一层等候客用直梯。当班客梯服务员王啸文看到老人步履艰难的样子，就热情地上前搀扶并耐心回答老人的咨询。当电梯到达时，恰逢客梯主管马晓华刚刚下班，发现老人行动不便，就立即上前搀扶并主动陪同购物，热情、耐心的服务态度令老人感动不已。为了让老人安全回家，马晓华毫不吝惜自己的业余时间，直到把老人送上回家的路才放心地下班。事后，岳惠娟老人写来一封感人的表扬信，对马晓华的优质服务和西单商场的一流服务给予高度评价，商场领导也对她通报表扬，号召全场职工向她学习。
二是固定客户群带来的销售潜力在商场的总体经济效益中占据了不可低估的份额。综合服务中心随心卡会员服务处和兴业卡办理处紧紧围绕"一个中心、两面镜子、三个形象"的经营方针，在一年的时间里使商场的持卡客户量突飞猛进，给西单商场的销售带来新的增长点。为了提升服务水平、更新服务形式、创造服务效益，两个卡处做了以下工作：
1、通过电话联系、日常接待，对商场的会员服务、办卡环境等进行调研，对会员服务中心进行了整体规划、装修，形成了会员服务区、会员休息区、会员商品销售区和大客户接待室，切实提升了服务档次、美化了服务环境，得到会员朋友们的一致好评。
2、开展了形式多样的会员积分活动，提高了会员卡的含金量。同时，我们精心设计了会员商品专柜，价格优惠的会员商品和丰厚的积分回报礼品让顾客真正得到了实惠，办卡积极性也大大提高。经过近一年来的努力，西单商场会员人数从2004年的9000余人上升到目前的50000余人，其中2005年仅10月份就增加了8000多人，每日的平均办卡量从过去的20多张提高到现在的260余张。
3、客户维护是会员服务中心的重点工作，只有激活率提高了，才可能充分发挥出会员卡的作用。现在，持卡会员每天在西单商场的消费额占到了总消费额的30％左右，今年1～10月会员累计消费比去年同期增长289％，这充分说明我们已经培育了一批忠实顾客。
三是售后服务虽然汇总了商品的不尽人意之处，但是一流的技术和优质的服务将会赢得顾客的更大信任，建立起稳定的忠实顾客群体，激发新的购买力。
电器维修部承担着西单商场的电器保修工作，一直是广大顾客信得过的单位，维修技术人员不但技术过硬、经验丰富，而且还把乐于助人、热情服务的优良传统发扬光大，每年都收到顾客的表扬信数十封。2005年9月，顾客李英在商场买的高路华彩电因质量问题第三次到西单商场电器维修部修理，程凯和安忠热情地上门服务，他们不厌其烦、工作态度认真，最终为顾客圆满解决了问题。事后，顾客亲自将一面锦旗和一封表扬信送到电器维修部，对西单商场良好的售后服务给予称赞。
电器维修部不仅为顾客提供保修服务，还提供了上门维修的便民服务。2004年12月，中国工程院院士韩德馨到电器维修部修理一台老式的进口多功能收放机，虽然老式零件不好配，但安忠师傅热情的接待了这位顾客，并尽快联系配件，还为这台老机器做了全面检修。看到修复如初的收放机，韩老非常感激，让他的儿子韩震先生代笔写来一封表扬信，信中写道："如今咱们北京大了，商店多了，但大家都知道认认真真、一丝不苟、让顾客放心的职业精神却不常见，所以我要感谢贵商场领导的工作，我们全家很高兴看到咱们北京的门面--西单商场虽然店大了，但还透着咱老北京信得过的实在劲儿。"
近几年，随着商业竞争的日趋激烈，电器维修行业也面临着激烈的竞争，为了在市场中抢占先机，西单商场电器维修部积极创新，主动走出去、引进来，学习"海尔"服务理念，在上门服务中实施了"一证件"、"二公开"、"三到位"、"四不准"、"五个一"的管理制度，要求维修人员上门服务时做到：主动出示维修证件；公开收费标准，公开服务手册；上门维修完毕要清扫到位，安装到位；上门服务不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不拿顾客的礼品；维修人员上门服务时自带一块垫布，一块抹布，一双鞋套，一张维修服务名片和一张服务单。这一系列的服务规范使我们的维修人员队伍更加整齐、专业，赢得了顾客的信赖和赞扬。
时光荏苒，综合服务中心已经成立两周年了，给广大顾客留下了温暖、便利与和谐，为西单商场75年的金牌服务增添了光彩。今后，综合服务中心的全体干部职工将同心同德，立足本职，放眼未来，争取更大的进步与发展。
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